Der Reklamationsbrief

Sofia kam um halb neun ins Büro in Valencia, mit einem Kaffee in der Hand und einem Zweifel im Kopf: wie man ein Reklamationsschreiben verfasst, ohne aggressiv zu wirken. Ihr Chef, Herr Gallardo, hatte ihr den Fall am Vorabend übergeben: ein wichtiger Kunde wartete seit drei Wochen auf eine Bestellung, die nie vollständig ankam. Der Kunde hatte Recht: er hatte im Voraus bezahlt, und das Material kam nicht nur verspätet an, sondern es fehlten drei Kartons. Sofia öffnete das Textverarbeitungsprogramm und schrieb: «Sehr geehrter Kunde, wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen...». Sie löschte alles und fing von vorn an. —Das Problem —sagte ihr ihre Kollegin Marta— ist nicht, den Fehler einzugestehen, sondern eine Lösung vorzuschlagen, ohne schwach zu wirken. Sofia dachte daran, den Konditional zu verwenden: «Wir würden es begrüßen, wenn Sie einen Rabatt von fünfzehn Prozent auf Ihre nächste Bestellung akzeptieren würden.» Es klang respektvoll, nicht unterwürfig. Aber der Chef wollte etwas Entschlosseneres. «Wir können nicht jedes Mal Rabatte verschenken, wenn das Lager einen Fehler macht», sagte er. Sofia passte den Tonfall an. Sie erklärte die Fakten objektiv, entschuldigte sich ohne zu übertreiben und schlug ein Treffen vor, um den internen Prozess zu überprüfen. Herr Gallardo las den Brief, nickte und sagte: «So ist es. Bestimmt, aber höflich. Der Kunde weiß, dass wir das Problem ernst nehmen.» Sofia lächelte. Sie hatte weder gewonnen noch verloren; sie hatte einfach die richtigen Worte gefunden. Manchmal ist richtig eingesetzte Höflichkeit mächtiger als Druck.